旅館運営をしていく際、経営者1年生の私はまだまだ勉強不足が浮き彫りになり、色々な場面で判断に迷う事があります。
会社員としての去年までの12年間、現場のトップに立ち、あらゆる場面で問題点が発生した際、最終的には当時の上司である社長の判断を仰ぎ決定するという図式に慣れてしまっていたのも事実です。
しかしながら、社長を介さなくても現場レベルで判断して方針を決めるという細かい取り決めごとは日々発生し、最終的には自分に委ねられる事もしばしば。
では、その問題点の改善策は何を基準に決めるのか？
それは、お客様の立場になって考え、お客様満足度を上げるために問題点を改善する事。これしかないと思うのです。
こと旅館運営に当たっては、現在は私が経営者ではありますが、長年民宿を経営してきた母の経験による判断をも時には仰ぎます。
但し、母は学校卒業後すぐに稼業である民宿を手伝い始めたため外での仕事をしたことがありません。ですので、色々な場面で職場の常識の食い違いが発生します。
開業当時は毎日が言い争いでしたが、それはお互いが憎いからとかではなく、どちらの判断が正しいかを双方が納得いくまで議論たからです。
私も頑固なので、簡単には食い下がりません。
でも、自分が間違っていたと気づいた時点で考え方を変える努力はしているつもりです。
結果、最終的には代表である私が決めなければならない訳ですが、そこでの判断基準ははやりお客様の事を第一に考えての結論に至ります。
これは、どの業界も同じだと思います。
自分たちの利益や満足度を上げることばかり考えていては、お客さまはいずれ離れていくでしょう。商売は、一度お客様から失った信用を取り戻すには大変な努力と労力を要しますが、時には取り返しのつかない事態、いわゆるお客様が離れていく事になり兼ねません。
そんな意味でも、間違った判断をすると自らの首を締めてしまうことになる事から、本当に慎重な判断が求められます。
事業って、結局は問題点を改善し続ける事なのではないかと最近特に感じます。
問題のない企業・団体などは存在しないと思われます。人手不足、福利厚生、労働環境、経営方針、顧客からの直接的なクレーム、社内の人間関係などなど・・・。
結局はこれらの諸問題を改善しなければ、会社の業績を上げるなど無理な話です。
現場のトップ、最終的には経営者が判断をして問題点の改善策を検討し職場の新たなルールが決まったり、会社の方針が決まったり。
当方の場合、個人事業で家族経営であるが故の問題もありますが、従業員が少ないと問題を改善しようとする時の判断さえ早ければ、その改善するときのスピードは早いものです。
但し、お金が絡む場合や、人の手を借りなければならない場合は別です。
自分たちの意識を変えることは、自分達が仕事に対して熱い想いを常に抱いてさえいれば割りと問題解決は早いものです。これは、相手が家族であり、夫婦であることが最大のメリットでしょう。相手が他人である一般の企業体だからこそ、相手の事を考えながら話す事で、気持ちが100％伝わらずに相手に理解してもらえずに解決が遅れる場面も会社員時代に何度も経験してきました。故に家族経営のメリットはこんなところにあるのだと思います。
勿論、母や嫁からは、私の方針に対しての反論や不満も抱えているかも知れません。
出たら出たで、そこはとことん話し合います。
諸悪の根源は、問題を発見していながら放置する事。
現場、企業のトップに求められるのは、問題を放置せずにその場で、もしくは早急に解決するためのアクションを起こす事と自分は思います。放置している会社を見る場面もありましたが、部下が、そしてお客様が可愛そうです・・・。
当方がそうならないためには、日々の問題を放置せずに早急に改善するためのアクションを取ること、そして、問題を一つでも早くなくす事。
これって、言うほど簡単ではなく、そして相当なエネルギーを使います。
でも、お客様満足度を維持して事業所として存続したいのなら、避けては通れません。
ちなみに、当館はまだまだ問題点だらけです・・・。