問題点
”みかわ旅館”の現在の最大の問題点は・・・
定員21名に対し、何と！１Fの食堂でお客様が一度に食事が出来る席数が16席しかないという事実。
なもんで、21名定員の旅館に21名の予約が入った場合の最悪のシナリオを以前から想定した訳です。
つまりは、21名が一斉に食堂に食事に来られた場合、土日の飲食店でよく見る風景
「ウェイティング」
が発生するわけです。
100％予約にて通常業務をこなす旅館にとってはあってはならないことです。
ですので、21名が同時に食事が出来る環境を構築しなければならない訳です。
考えたのが、「一部のお客様のみ部屋食に切り替える」という案。
実際に、昨日と今日の2日間実践しました。
すると、更に問題が・・・。
定員2名の洋室が2室。 この2名×2部屋＝4名のお客さまのみ部屋食にしようと考えた訳です。
残りは17名。
1～2名だけでも皆さんより早く食べて頂き、さっと下膳してしまえばどうにかなる！ と。
早速洋室のお客様に、先に述べた館内の事情を説明すると、
「いいですよ！むしろ大歓迎！！」
の一言。
ではでは・・と思い、いざ部屋に運ぶと、同じグループの和室のお客さまより、
「うちにも運んでよ！！」
との申し出が・・・。
断りきれず、結局3部屋への部屋食、計6膳分の ”和食盆” と ”おひつ” を嫁、母、私の3名総動員で
運ぶ始末・・・。
それを見ていた別のグループのお客様より、
「いいなぁ～部屋食！ 何であそこだけなの？」
とのご意見が。
「しまった・・・汗 」。
お客様を差別してはいけない....
これは、明らかに差別行為だと感じました。
前職でも散々勉強してきたのに、何か大切なものを忘れていました。
同じ料金で皆ご宿泊頂いているのに、一部のお客様のみこちらの都合で特別扱いした訳です。
これにはかなり反省しました。
旅館の設計段階から食堂と厨房のスペースが取れない事は分かっていたのです。
メーカーさんに何度も交渉もしましたが、
「現在の敷地の状況だとこれ以上の確保は難しいです」
との回答で現在に至る訳です。
仕方なしと見切り発車したがばかりに、このような大問題が発生しました。
今後の改善策として、現在の食堂にあと2席の席数を確保する。
また、部屋食を希望されるお客さまのみ、別途追加料金を頂くことで良い意味での 「差別化」 を図ろうと考えました。
1階の厨房から2階まで階段を登り料理を提供するのは、かなりの労力を要します。
しかし、これも初めて満員営業を経験したからこそ浮上した問題であり、この問題を如何に早く改善
出来るかが、顧客満足度の向上に繋がるものと思います。
反省と経験を積んだ2日間でした。