みかわ旅館のブログ

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みかわ旅館のブログ

宮古市の宿として2014年に再オープンしてからの日々の出来事を綴ります。

Mikawaryokan's Log

震災に負けず立ち上がった宮古の名も無き旅館の記録
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ショックな出来事

「みかわ旅館」の業務日誌

先週末からの不安要素が的中してしまいました。

 

事は今月の上旬、まさに2月が始まったばかりの月初に起こりました。

 

と言っても、当方にとってはとても良いことだったのでした。  この時までは・・・。

 

2月の最終週、そう今週の23日(月)より3月末までとある業者様から10名のご予約を頂きました。10名様ともなると、当館の定員は21名ですので、約半分がこの業者様で埋まってしまう計算になります。家族とも喜び合い、足りない什器(お皿)は無いかと岐阜の業者様に新たに発注も掛けたりと気合を入れておりました。先週に至っては、満員状態での営業になるため、他の宿泊客様にもご迷惑が掛からないようにと、部屋割りを何度もシュミレーションして、一番最適な部屋割りを考えたり、食堂のテーブルの配膳を考えたり、それはそれは気合充分だったのです。

 

しかし、この予約はいわゆる ”仮押さえ” というもので、工期がまだはっきりしていないので、取りあえずお部屋だけは確保しておきたいとの事だったのです。

 

先週末、気がつけば仮押さえの状態で、本予約を頂いていなかった事に気づいた私は、取りあえずその業者様に電話して確認することにしました。

 

午前中、何度か電話をするも一向に誰も電話に出ません。土曜日でしたのでもしかしたらお休みかな?とも思ったのですが、この震災復興の最中、市内の業者様で土曜日に休んでいる業者さんは居ないはずだと思っていました。

掃除も事務作業も終わったので、取りあえずその会社さんにご挨拶がてら予約の最終確認に行ってみることにしました。

 

事務所を覗くと、事務方の若い女性の方がいらっしゃるではないですか!。

 

「なぜ、電話に出なかったのだろう?」

 

と思いつつも、きっと席を外していらしたのかな?と思い、事務所に入りました。

 

事情を説明して、来週の月曜日からの予約の最終確認を取りたいとの旨を話すと、

 

「今担当者がお休みなので分かりません・・・」

 

との回答。

 

「でしたら、今直ぐ確認をとって頂けますか」

 

と伝えると

 

「ですから休みなんですよ~」

 

「はぁ~・・・困ったなぁ、来週の事なので、当方は今から準備しないと部屋割り・食材仕入れの都合もありまして・・・」

 

「何とか連絡はとってみます」。

 

という事で、お返事は頂けなかったものの、今日中に連絡は来るだろうと旅館に戻りました。

 

しかしながら、担当者が休みとは言え、10名もの職人さんを県外・市外から呼び寄せるというのは、その会社にとっても一大イベントなのでは?なぜ、社内で情報共有出来ていないの?と若干の疑いを持ちました。

 

結局その日の土曜日、PM21時を過ぎても、先方からは電話は来ませんでした。

 

22日日曜日、明日からの10名様の予約が確定しないと、2月最後の週は空室だらけになってしまう・・・と焦った私は、wordでお手紙を書き、相手方の事務所に再度出向き、ポストに入れて来ました(日曜日なので当然休みでした)。

 

その内容には、

 

「23日(月)の午前10時までに予約の確約を頂けなければ、今回の予約は全てキャンセルとさせて頂きます」

 

と、多少強めの言い回しで書き綴りました。

 

そして本日23日(月)、朝9:00を過ぎてもも連絡が来ません。現場系の事務所なので、事務員さんも遅くともAM8:00~9:00には出社しているだろうと思いつつ、やはりイライラが止まりません。これでもしキャンセルになったら、キャンセル料は請求できるが、請求したほうがいいのか、しないほうがいいのか?色々な事が頭を過ります。

 

10名のキャンセル×1週間ともなれば、当方の月間売上の〇〇分の一です。しかも、この10名様を今日から受け入れる為に、既存の長期のお客様で3部屋使用して頂いていた業者様に2部屋に凝縮させて貰い、頭を何度も下げて何とか部屋も確保しました。

 

「もう待てない!!」

 

AM9:30、とうとう待ちきれずにこちらから電話しました。

 

すると、また別の事務員さんが電話に出られて

 

「インフルエンザで今日も休んでいるんですよ・・・連絡を取っては居るんですが繋がらないので連絡取れないんです・・・」

 

との回答。

 

昨日私が強めに書いた文章のせいか、その声は若干ムッとしているかのような印象でした。しかしこちらも言いたい事は山ほどあります。

 

「昨日投函させて頂いた書面の通り、リミットは本日のAM10:00です。食材の仕入れの都合もあるのでそれ以上は待てません。当方もお客様からの10名様を受け入れる為に既に15件近くのお客様のご予約をお断りしております!」と伝えました(これは事実です)。

 

すると

 

「分かりました、再度連絡を取ってみます」。

 

と幾分謙虚になったかのような印象。

 

数分後、電話がかかって来ました。

 

「やはり電話に出ません、これ以上伸ばしてもそちらにご迷惑がかかるのでキャンセルさせて頂いてもよろしいですか?ご迷惑をお掛けしました・・・」と低姿勢に。

 

あまりにも低姿勢での対応に切り替わったので、私も、もうキャンセル料なんてどうでもいい!と割りきって、次回工事が本決まりしたら、是非ご予約をお願い致します。と

お伝えして電話を切りました。

 

月末になって、かなりの損失を出してしまいました。

 

この事を夕方に帰ってきた業者さんに話さずにはいられずに、愚痴を聞いてもらいました。

 

すると

 

「随分いい加減な会社だなぁ、キャンセル料1週間分取ったらいいじゃん!!」

 

とごもっともな回答をいただきましたが、やはり同じ市内で働く業者さんで、今後も何かしらのお付き合いもあるかも知れません。私にはキャンセル料は取れませんでした。

 

母からは

 

「甘い!!」

 

と一言言われましたが。

 

でも、この一件、一番悪いのはこのワタクシです。

 

一つは、2月の上旬に最初のお電話があった時に、「いついつまでに本予約を入れて下さい」との明確な期日を伝えなかった事。

 

2つ目、担当者の名前と携帯の番号を聞き忘れた事。

 

3つ目、最終確認のアクションを取るのが遅すぎた事。

 

要は、相手側に任せ過ぎてしまったのです。

 

相手はお客様です。本来であれば、私が何らかのアクションを取って、お客様の都合も聞いてあげなければなりません。

 

ダメな経営者です・・・。商売は甘くありません。

 

今回は反省しました。

 

そして夜、長期予約の仮予約を受ける際のマニュアルと規約を作成して、若女将(嫁)と共通認識を図りました。

 

母も母で、20名のお客様が暫く続くからと伝えていたので、かなり気合を入れてようですが、

 

「なんか、お客さんが半分になると拍子抜けするね~」

 

と一言言われた時には、自分の采配の失敗によって起こったドタキャンが、従業員のモチベーションを落とすきっかけとなった事実を知ったのでした。

 

やはり、若女将もそれなりにショックだったようです。

 

今回は、本当に勉強になりました。

 

ただただ、ホームページのSEO対策や、県内有力新聞への広告宣伝もいいけれど、今まさに鳴っている電話のお客様からのご予約を100%の確率でものにしなければ、何意味をも成さないという事です。

 

宣伝効果でお客様が増えても、このような確認不足で大きな商談を落としてしまったら、何にもなりませんね。

 

でも、いつまでも尾を聞いてしまうと、次に来るべく、幸運のお客様をまた見落としてしまいそうですので、悪い夢を見て勉強した!と頭を切り替えて、明日からまた営業に出たいと思っております。

 

今日は早く寝よう・・・。

 

最後まで読んで下さった方、有難うございます。

 

長文でスミマセンでした。